本研究旨在探讨国际物料逆向物流的核心业务——逆向索赔工作的管理问题，并提出一种有效的解决方案。逆向索赔工作的管理涉及诸多复杂问题，目前我国整车厂普遍缺乏一套完善的系统进行索赔信息的录入、整理和分析。本文以一汽-大众佛山工厂为例，介绍其研发的一套国际物料的索赔管理系统，通过该系统实现索赔工作的无纸化、自动化、透明化和出入库管理化，有效提升了索赔工作的效率和成功率。同时，该系统还建立了索赔大数据库，有助于推进国际物料的质量优化和包装优化。

根据各国法律法规和贸易关税的不同，汽车出口到不同国家和地区的模式主要有两种：整车模式（CBU）出口至CBU（Complete Built Unit）国家；散件模式（CKD）出口至CKD（Completely Knocked Down）国家。其中，整车模式指的是将汽车组装完整后直接出口，而散件模式则是将汽车拆解成零部件后再出口。

Knock Down）车身总成加KD模式出口SKD（Semi Knocked Down）。随着海外销量的增加以及各国对关税门槛的调整，当前CKD模式出口已成为各大汽车自主或合资品牌厂商的首选。然而，在CKD出口方式中，零部件在出厂、包装、发货、运输、到货等各个环节中可能会出现错装、漏发以及磕碰、产品质量等问题，这些问题可能导致客户对CKD零件提出索赔[1]。

一、国际物料索赔全过程的精益化管理

1. 一汽-大众国际物流索赔简介

以一汽-大众为例，其CKD零件主要来源于德国。由于一汽-大众与德国大众存在合资关系，所有CKD零件索赔需要通过德国大众/奥迪的统一窗口进行处理，德国大众/奥迪在一汽-大众和CKD供应商之间充当仲裁者的角色。

一汽-大众每年平均有数万个索赔条目，索赔金额达到数百万元级别。为了最大限度地挽回损失，一汽-大众的各个工厂设有专门的索赔团队，负责对索赔业务进行系统管理，并形成了一套非常有效的管理流程和信息系统。本文将从索赔全过程中精益化和数字化管理的两个方面，以一汽-大众为例，阐述国际索赔的情况（注：本文主要关注整车厂的索赔，不涉及经销商的售后索赔，此部分将在后续文章中详细讨论。）

KD零件涉及到国际运输、国内运输、厂内运输、转包、上线装配等复杂的供应链环节（如图1），判断CKD零件的质量问题也异常繁杂。为了更高效地开展索赔工作，德国大众/奥迪和一汽-大众之间拥有较为成熟的索赔协议，该协议规定了索赔流程以及索赔限制。此外，双方针对CKD索赔工作分别设置了专向的索赔团队（德国奥迪还会雇佣长期的索赔专员分布在国内各个整车厂）。

相比于索赔国内供应商，索赔CKD国外供应商会涉及较为复杂的供应链，牵涉企业及部门众多，需要判定的责任方也更多，因此需要准备的索赔举证也要更为全面。由于许多质量问题需要返回国外厂家进行试验分析或批量返修，索赔工作还涉及国际逆向零件的出口，CKD索赔全周期通常在2~6个月之间。需要注意的是，索赔周期越长，索赔零件问题会随着时间的推移产生越来越多的缺陷件，这不仅会增加各方的工作量，而且在索赔零件的存储等过程中也会出现许多问题，这对索赔的成功非常不利。因此，如何能够快速、准确地分析出索赔问题的责任方，是索赔CKD供应商的关键。

2. 国际物料索赔（大众集团）过程的精益化

大众集团旗下的国内合资企业的索赔模式与流程基本相同，以一汽-大众为例（图2），索赔专员会定期在厂内各大物流区封存。

在我国以及各大车间的支持下,我们定期组织索赔例会,旨在解决客户提出的问题。参加例会的人员包括:问题投诉者、品质保障部门、海外索赔代表(仅限奥迪)、索赔专员等。

例会的重点在于了解索赔问题的具体情况,并确定是由国内流程还是国外流程导致的。如果是国外厂家或包装问题引起的索赔,所有参会人员会在现场签署索赔单,并向索赔专员提供相应的物流报告和质量报告。索赔专员将通过德国的系统(SAP下的Pro-CKD)将相关信息和证据传送给德国大众/奥迪。

一旦收到索赔申请,德国大众/奥迪会根据索赔类型(如零部件短缺、多余、错误等)、零件质量问题、包装问题,以及索赔协议(如是否达到索赔金额的最小值、是否逾期等)进行初步的责任判断。之后,责任方会对索赔问题进行深入分析,以确定问题的根本原因。

在CKD零部件索赔问题上,我们可以将其分为两大类:物流问题和质量问题。其中,物流问题主要包括到货短缺、多到、零件混料以及错到等。针对这些问题,责任方通常是国外的包装工厂或整车厂的物流区域。保护CKD原箱的第一开箱现场是索赔的关键,因为从原箱中可以观察到是否存在零部件短缺、多余的情况,还可以采集到存在错配、混装的零部件标签,从而提高索赔的成功率。

质量问题则主要包括装配质量、零部件质量等。在处理这些问题时,需要对索赔进行详细调查和分析,以便找出问题的根源并提供有效的解决方案。

功能质量、质量和包装质量是评估国际物料的关键指标。其中,装配质量指的是分装在CKD零件上的单个零件出现错装/漏装或质量缺陷;功能质量指的是CKD在生产装配、路试、过程电检中出现影响交车的功能或者外观缺陷;包装质量问题则是指由于包装工艺不完善、包装材料质量不合格及包装过程中违规操作,导致零件开箱时出现划伤、变形、破损等问题。在这些质量问题的背后,往往存在着质量缺陷的原因或线索,因此保护好这些零件并进行分析是索赔成功的关键。

在国际物料的供应链中,每个环节都可能出现索赔问题。传统的索赔管理工作存在索赔业务流程多、周期长、数量繁多等问题,且管理较为粗放。例如,索赔工作通常采用索赔单纸质版、索赔举证PPT和索赔跟踪EXCEL等方式进行管理。虽然这种方式简单而通用,但在实际操作中会出现索赔漏、错跟、举证不完善、样件错发等各种问题,从而导致国外供应商拒赔。

为了更好地管理国际物料的索赔业务,需要对其进行数字化升级。数字化升级不仅可以提高索赔工作的效率和管理精度,还可以缩短索赔周期、减少双方损失,实现利益最大化。通过数字化升级,可以更好地管理和控制索赔业务,提高索赔成功率,避免各种索赔问题的发生。

都需要数字化系统的支持来进行流程管理和运作。

1. 国际物流索赔系统分析

在索赔系统方面,世界500强企业中有80%选择了SAP,如惠普、西门子等公司,国内已有超过300家企业使用SAP。SAP的管理功能包括财务管理、供应链管理、人力资源管理、产品管理等。

一汽-大众从1996年开始引入SAP GUI系统,该系统包含R3和Pro-CKD,其中R3系统是一汽-大众内部的采购、生产、销售、人事等子系统管理的系统,一汽-大众拥有自主开发和管理权限;PRO-CKD则是面向德国的零件CKD订货及索赔等相关的系统管理,该系统的开发权和管理权归属于德国大众及奥迪。

虽然国际物料索赔可以通过PRO-CKD将索赔信息传送给德国,但由于一汽-大众厂内的索赔量大、金额高、涉及部门多而杂,而PRO-CKD系统存在权限限制、数据阻断(索赔数据无法方便地调取和分析),以及可视化差等问题,厂内零件索赔管理长期处于“纸质版开索赔单,EXCEL索赔信息跟踪,PPT制作索赔证据”等低效的管理状态。这意味着,在工厂和PRO-CKD之间缺乏一个数字化系统,用于索赔数据的管理和分析。

2. 一汽-大众公司国际物料索赔的全过程数字化

佛山

工厂成为了一汽-大众首个实现索赔业务数字化的工厂。自2021年起,佛山工厂开始尝试利用钉钉平台进行索赔工作的数字化研究。到了2022年1月,佛山工厂进一步尝试利用宜搭低代码开发平台,并历时8个月时间,成功研发出了一套名为“佛山CKD索赔管理系统”(简称“FCS”)的国际物料索赔管理系统。该系统不仅可以帮助佛山工厂实现国际物料的数字化管理,还可以优化索赔各个环节的管理流程(如图3和图4所示)。

FCS系统的设计思路主要是按照索赔流程的时间顺序进行开发。一汽-大众的索赔流程主要包括四个阶段:国际物料的质量派工、提赔区域对零件发起提赔、德国端的索赔状态跟踪以及国际进出口贸易索赔库管理。

1. 质量派工管理:

当国际物料的质量出现问题时,一汽-大众的质保部门会根据问题的发生率来决定是否需要进行百检派工。如果问题发生率超过了千分之五,质保部门就会向索赔团队发起百检派工,而这项工作通常由一汽-大众委派的第三方服务公司来进行。

传统的索赔工作模式是质保人员填写纸质派工单,然后将其提交给索赔团队进行审批。索赔团队在收到批准后,会通知第三方公司进行百检工作。第三方公司则会与质保部门联系,确定百检的标准,并在CKD到货的物流区域内进行作业以及视频录制。索赔团队会将这些视频发送给工业工程(IE)部门进行工时测算。

工程（IE）测算完成后，将工时反馈给索赔团队。随后，索赔团队将工时和百检出的问题零件一起向德国端进行索赔，如图5所示。

自FCS上线以来，上述质量派工流程已经集成在系统中。从质保发起派工单到IE工时测算，只需通过一张“派工单”即可完成（如图6），将传统的2～3周流转周期缩短至1～5天。这不仅极大地提高了工作效率，降低了质量缺陷的发生率，还可以优化业务流程，例如规范质保的派工流程，并加强对第三方服务公司的作业标准化管理。

2.提赔流程管理

当各大车间或物流有零件需要索赔时，通常需要向索赔团队发起提赔需求。索赔团队会前往现场对质量问题进行评估和判断，并在符合索赔协议的CKD零件上进行现场会签索赔单（如图7）。会议结束后，提赔者会将索赔的物流报告和质量报告发送给索赔专员，由专员在PRO-CKD内创建和上传相关举证及信息，如图8所示。

在传统工作模式中，常见的问题包括提赔者提赔不及时导致逾期、提赔材料不完善导致拒赔、索赔后零件丢失无法返德被拒赔，以及索赔专员漏提赔或错提赔等，这些问题可能导致索赔失败。

随着FCS上线，我们可以通过索赔单电子化（图9）来替代纸质单据，从而提高索赔效率和准确性。

图8展示的功能包括索赔单线上审批、索赔照片实时上传、索赔报告一键生成以及索赔零件一键入库等。这些功能的实施不仅能够规范索赔流程（例如，规范提赔照片的标准化），提高工作效率（例如，将索赔单从纸质会签转变为线上审批，以防止逾期问题），还能够规范索赔后零件的入库管理，避免索赔零件造成二次损坏或丢失。

在德国端，索赔专员会将索赔信息和索赔证据上传至Pro-CKD系统中。德国索赔团队将对索赔信息进行分析并初步判断责任方，如CKD供应商或包装工厂。责任方将对索赔做出回应，这一回应将被体现于Pro-CKD系统中，随后索赔专员将对系统中的相应索赔状态作出不同的回应。如果索赔被接受，索赔员会定期销毁相应的零件；如果索赔被拒绝，索赔专员将与质保会进一步确定是否有返修措施。

在过去，只有索赔专员有权了解索赔状态，其他相关人员无法实时查询和了解索赔状态。这种封闭的状态不利于索赔工作的展开。然而，随着FCS的上线，索赔状态可以实现实时查询和预警，极大地降低了索赔团队和相关人员的沟通成本（如图10所示）。

在很多情况下，CKD供应商或包装工厂可能需要对索赔问题进行进一步的样件分析，或者接受现场调查。

在索赔处理过程中，如果需要将受损的零部件送回德国，那么涉及到国际物料的逆向物流环节，也就是说需要准备进出口贸易文件。在过去，这项工作可能需要花费1到3周的时间来准备进出口贸易文件和返回德国的零部件。然而，自FCS系统上线以来，这一文件准备工作已经可以一键在10分钟内完成，如图11所示。

4.索赔库的出入库管理

所有索赔员提交的索赔单所涉及的零部件都需要存放在索赔库中进行统一管理。索赔库的出入库管理不仅涉及到信息流通，还涉及到实际物资的流动。保证信息流通与实际物资流动的一致性是FCS开发过程中的关键因素。

FCS系统通过设置出入库审批环节，使得索赔库的管理更加规范。无论是零部件的入库、出库还是销毁，都需要经过索赔专员的电子审批。这样的操作方式不仅能确保零部件不会被随意取用或遗失，同时也能在系统中实时查看索赔库的管理情况（如图12所示），例如当前索赔库内的待处理零件数量以及处理时间等。

在全球范围内，通过加速索赔流程，我们可以促进国际物料质量的不断提升。为此，我们建立了一套包含众多国际物料索赔案例的系统化数据库，以便于今后在索赔工作中借鉴和传承相关经验。